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待ち時間の充実
患者満足度調査を行うと、待ち時間に対する不満が必ずと言っていいほど上位になります。今回は、待ち時間の充実について考えたいと思います。
待ち時間が長いことも不満になりますが、どのくらい待つか分からないことをストレスに感じる方もいます。予約システムを導入しているクリニックも増えていますが、お年寄りの患者さんが多いクリニックでは導入が進んでいないようです。しかし、予約システムを導入しなくても患者さんを番号で呼ぶことはできます。診察室に呼ばれた患者さんが８番であれば、９番の方はそろそろ呼ばれるだろうと安心すると思います。受付の際に「いま○○番の患者さんが呼ばれています。」とご案内すると順番を確認でき、概ねの待ち時間をご案内できることもできるはずです。
中待合は待ち時間としては短いですが、診察の直前ですので患者さんは緊張します。私の経験ですが、内視鏡の待合室で再検査の場合の大腸癌になる割合など具体的な解説と写真の掲示があり、とても不安に思ったことがあります。緊張を緩和できるような手書きで温かみがあるものがお勧めです。外部から見えない場所ですので、スタッフ紹介などは良いかもしれません。待ち時間だけではなく、スタッフと患者さんとの距離も短くすることができそうです。
新型感染症も落ち着き、再び待合室に雑誌や絵本を置くようになりました。感染症の際に絵本や漫画など処分してしまい手許に本がないということもあり、再び買い直すということもあるかもしれません。そこでお勧めなのはレンタルサービスです。毎月費用は掛かってしまいますが、消耗や紛失した場合の買替など維持管理の手間も削減することができます。レンタルサービスは絵本や漫画だけではなく、花、観葉植物、熱帯魚など様々なサービスがあります。熱帯魚の水槽をレンタルしているクリニックでは概ね好評で、お子さんが夢中になって親御さんも助かっているようです。
【文責：西澤和弘／プロフィールはこちら】